Votre support technique dépend de quelques experts
Ces personnes passent une partie de leur journée à répondre aux mêmes questions. Le reste du temps, elles font le travail pour lequel elles ont été embauchées. Les deux souffrent.
Des frictions qui finissent par se payer.
Les experts sont interrompus en permanence
Chaque question simple leur coûte dix minutes et casse leur concentration. Les sujets de fond, ceux qui demandent leur expertise, attendent.
Les réponses dépendent de qui est là
Quand l'expert est en congé, en déplacement ou simplement occupé, la question attend. Le client aussi. Et la réponse donnée par un collègue moins au fait n'est pas toujours la bonne.
La même question est posée dix fois
Elle a déjà été résolue dans un ticket d'il y a six mois. Personne ne le retrouve, alors on repart de zéro.
La documentation existe mais ne sert pas
Elle est éparpillée, pas toujours à jour, écrite dans un ordre qui n'est pas celui des questions. Chercher dedans prend plus de temps que demander.
Chacun impose sa logique. La vôtre passe après.
Les bases de connaissances et les outils de ticketing rangent l'information. Ils ne la rendent pas accessible au moment où la question se pose, dans les mots où elle se pose. La recherche par mots-clés trouve les documents qui contiennent le mot, pas ceux qui contiennent la réponse.
Les assistants génériques répondent à tout, mais pas à partir de votre documentation, de vos produits, de vos procédures. Ils inventent quand ils ne savent pas.
Un assistant qui invente, c'est pire que de ne pas répondre.
Nous partons de ce qui existe déjà.
Nous partons de ce que vous avez déjà : documentation, procédures, historique des tickets, réponses écrites par vos experts.
Un agent s'appuie sur cette matière, et sur elle seule, pour répondre ; ce qui existe chez LSN pour lire ce type de sources sert de base, et ce qui est propre à votre produit, à vos clients et à votre façon de répondre est adapté.
Vos utilisateurs obtiennent une réponse fondée sur vos sources, avec la référence qui la justifie. Quand la réponse n'y est pas, l'assistant ne devine pas : il prépare le ticket, avec le contexte déjà rassemblé, et la main repasse à l'expert.
C'est ce qui est aujourd'hui en test chez un premier client, pour les utilisateurs d'un logiciel de gestion : les aider à résoudre eux-mêmes ce qui peut l'être, et n'ouvrir un ticket que lorsque c'est justifié, en évitant à l'expert de reconstituer la situation avant de pouvoir répondre.
Sur la question de vos données, deux choix ont été faits dès la conception. L'assistant repose sur une intelligence artificielle ouverte, et non sur un service fermé dont on ne sait pas ce qu'il fait de ce qu'on lui donne.
Et les données sont hébergées en France ou en Europe. Votre base de connaissances reste la vôtre.
Le fond du problème est le même d'un métier à l'autre.
Support client d'un éditeur ou d'un intégrateur, assistance technique d'un fabricant, support interne d'un service informatique, questions récurrentes d'un réseau de revendeurs : la situation est la même dès qu'une connaissance précieuse est concentrée dans peu de têtes et sollicitée en permanence.
Ce qui change, c'est votre matière (vos documents, vos produits, vos procédures) et à qui vous répondez. Le standard sur mesure part de ce que nous avons déjà construit pour répondre à partir d'une documentation d'entreprise, l'adapte à vos sources et à votre ton, et se relie à vos canaux existants : votre outil de ticketing, votre messagerie, votre espace client.
Saisi une fois, au bon moment, par la bonne personne.
Vos sources sont rassemblées telles qu'elles sont : documentation, procédures, anciens tickets et leurs réponses, fiches produits. Quand une question arrive (par votre espace client, votre messagerie ou votre outil de ticketing), la réponse est construite à partir de ces sources uniquement, et cite le document d'où elle vient. Ce qui n'est pas dans vos sources n'est pas inventé.
Quand la question dépasse ce que vos sources permettent de répondre, elle est transmise à l'expert, déjà reformulée et accompagnée du contexte. Sa réponse enrichit les sources pour la fois suivante. Vos experts répondent aux questions qui ont besoin d'eux, et à celles-là seulement.
Avant de parler d'outil, nous écoutons.
Avant de parler d'outil, nous chercherons à comprendre quelles questions reviennent, qui y répond aujourd'hui, où se trouve la connaissance et ce que coûte chaque interruption à vos experts. Si votre documentation est bonne, c'est elle qui servira de base.
Parler de ma situation →